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Métricas de Avaliação de Desempenho

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“Como entender a performance do profissional administrativo, e como usar isso no conceito do 20 / 70 / 10”

Métricas de Avaliação de Desempenho

Métodos de avaliação de desempenho e a utilização destes para a melhora geral do nível da equipe são sempre motivo de muitos estudos entre administradores e gestores. Um de que me recordo bem foi aplicado em uma corretora de valores, onde os corretores eram responsáveis por gerenciar contas com grupos de investidores e guiar este dinheiro a investimentos com melhores retornos, obtendo assim mais lucros para seus clientes. O método de gestão de desempenho deles era simples, todo ano o pior corretor era substituído por alguém novo no mercado, sem excessões. De imediato a regra parece bastante drástica, mas sua simplicidade e objetividade levou esta equipe aos melhores resultados entre as corretoras. Só que infelizmente muitas vezes medir desempenho é muito mais do que isso.

……..Um grande desafio para o gestor de uma empresa é medir de maneira efetiva e justa o desempenho de sua equipe administrativa. Quando temos um pequeno grupo de pessoas a idéia parece mais simples, mas quando precisamos pensar em uma métrica de determinação da performance de toda a empresa justa e bem compreendida por quem será alvo desta avaliação, a coisa fica um pouco mais complicada. Não podemos comparar produção baseados em um padrão, ou vendas baseado em histórico e potencial, no administrativo temos de analisar a qualidade e quantidade do trabalho administrativo das pessoas, sua interação e postura, direcionamento e autoconfiança, tudo isso da maneira menos subjetiva possível, tentando desviar do “coleguismo” de quem avalia, ou de cada uma das inúmeras fragilidades dentro do conceito de serem pessoas avaliando pessoas. O avaliador pode ele também ser detentor de pontos de melhoria, que prejudiquem seu julgamento.

……..Em face desse desafio metade matemático e metade psicológico, cabe a nós encontrar uma solução abrangente o suficiente para, a partir da inclusão de inúmeros quesitos concretos e objetivos, obter um índice com qualidade e acuracidade o suficiente para classificarmos os desempenhos de nossa equipe, e que seja aceito por esta e visto como uma ferramenta justa e de qualidade. Quero ressaltar que neste artigo não trataremos da criação de um indicador frequente como um índice semanal ou mensal, mas um número semestral ou anual, para nortear nossa visão e ações sobre a equipe administrativa. Pode-se sim imaginar a utilização de versões simplificadas do mencionado aqui, para que geremos números semanais por exemplo, mas este não será nosso foco no momento. Frisamos que não existe uma fórmula mágica ou uma planilha padrão aprovadas por este ou aquele instituto de psicologia ou gestão. O que existem são ferramentas valiosas que devem ser combinadas e configuradas utilizando-se dos valores da empresa, dos seus objetivos no mercado em que atua, nas crenças dos empresários e no que é entendido como características mais ou menos importantes para os profissionais. Como consultores nós canalizamos estes desejos e crenças em proporções e interações matemáticas.

……..Desculpe-me se não fui objetivo, na realidade a metodologia de análise que sugiro é a seguinte. Devemos avaliar três pontos, o primeiro é o atingimento das metas impostas, o segundo é a execução das atividades corretamente e dentro do prazo, e o terceiro é a percepção das pessoas ao redor da analisada, a famosa avaliação 360 graus.

……..Vamos agora ao como fazer isso. Atingir metas impostas requer que estas sejam bem definidas, baseadas em análise de histórico e desdobramento de objetivos maiores em menores para todos os envolvidos. Esta estrutura de gestão é o pilar básico de métrica de desempenho independente de o funcionário estar na fábrica ou na recepção, todos devem ter suas metas, sendo direta ou indiretamente atuantes em seu atingimento.

Métricas de Avaliação de Desempenho

……..Para ilustrar melhor este conceito, imagine que a meta de uma empresa seja reduzir o número de reclamações de clientes em 20%. Cada linha de produtos possui seu gerente, que recebe a sua meta customizada e calculada. A equipe de cada gerente recebe por sua vez suas metas detalhadas, que atingidas fazem com que o gerente atinja a sua meta geral, que somada à dos outros gerentes faça com que a empresa chegue ao seu objetivo quanto à reclamação de clientes. O ponto é que todos tenham meta, e todas convergem para as metas corporativas.

……..O segundo ponto de análise que nos referimos é a análise à execução das atividades que são esperadas da pessoa. Todos na empresa possuem uma lista de atividades que executam, cada qual com sua frequência (diária, semanal, anual) e seu cliente. Com um checklist, uma auditoria deve ser executada por uma pessoa fora do setor, verificando ponto a ponto de maneira crítica para avaliar a execução das atividades de rotina.

……..Por fim, o terceiro ponto de análise a que nos referimos é a avaliação 360º, é baseada na opinião de pessoas ao redor do profissional avaliado. Entenda “pessoas ao redor” como fornecedores, subordinados, clientes internos (e externos se aplicável), superiores, colegas de trabalho de nível hierárquico equivalente, e a própria pessoa. São portanto seis fontes de informação. O foco desta coleta de informação nestes grupos é entender a interação do observado com estes níveis, fugir da subjetividade e da avaliação “questionável” ou afetada pelo bom ou mau relacionamento por motivos alheios ao trabalho, e até mesmo para indiretamente mostrar aos avaliadores o que será observado deles também.

……..A última das fontes de opinião citadas na avaliação 360º foi a auto-avaliação. Esta análise deve ser tratada de maneira diferente das demais, haja visto que uma pessoa que entende estar em um pedestal intocável de excelência não pode ser privilegiada sobre uma pessoa que cobra de si e sempre busca crescer por enxergar lacunas de melhoria. Esta avaliação deve ser comparada com a média das outras cinco. Se estiver melhor trata-se de um ponto “negativo”, se estiver pior do trata-se de um ponto “positivo”. Segue um questionário abrangente para aplicação, lembrando sempre que muitas questões podem tomar tempo precioso das pessoas para responder.

……..A avaliação 360º é provavelmente a mais dispendiosa das ferramentas citadas, leva dias para ser feita e envolve todos da empresa. Além deste fator, deve ser conduzida de maneira bastante assertiva para evitar que seja entendida de maneira errada, o que poderia gerar um efeito drástico nas pessoas. Aqui um psicólogo ou um consultor treinado são primordiais para garantir que o tiro não saia pela culatra.

……..Como estas três metodologias de análise se reunirão para obtermos um indicador único, como já mencionado anteriormente, é relativo e depende da compreensão de valores do empresário. É completamente possível realizar boas análises sem entrar neste nível de detalhamento, de uma maneira mais rápida e objetiva (inclusive como consultores, já executamos estas análises mais ou menos aprofundadas em diversas empresas). Mas temos a crença de que a melhor acuracidade possível é obtida com a junção destas ferramentas. Pense no assunto, utilize-se desta metodologia ou de outra que prefira para avaliar o desempenho de seu administrativo, ou melhor ainda, entre em contato conosco e ouça nossas idéias sobre o seu negócio. O importante é não deixar de avaliar e buscar a qualidade e excelência nas pessoas, se elas são as detentoras do conhecimento e das crenças da empresa, a sobrevivência da empresa depende inteiramente delas.


Por: MOURA FERNANDES

Fevereiro 15th, 2016

Categorias: Artigos



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